Cần bao nhiêu kỹ thuật viên IT để thay bóng đèn? Không ai, vì bạn không nộp ticket help desk cho việc đó.
Tại sao dường như rất khó để nhận được sự hỗ trợ tốt từ bộ phận help desk IT ngày nay? Bạn có cảm giác bị đối xử như người ngốc, hoặc như người kia đầu dây đang khó chịu vì bạn gọi đường dây hỗ trợ?
Có nhiều lý do cho trải nghiệm xấu khi đối phó với hỗ trợ kỹ thuật. Một số tình huống có thể do tính cách của nhân viên hỗ trợ nhận cuộc gọi, nhưng ngay cả trong những trường hợp đó, bạn có thể cải thiện đáng kể khả năng có trải nghiệm tốt nếu bạn xử sự theo cách nhất định khi gọi hỗ trợ IT.
Chúng tôi đã đề cập đến hỗ trợ kỹ thuật IT vài lần tại MakeUseOf, chẳng hạn như cách bắt đầu doanh nghiệp hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến, hoặc công cụ hỗ trợ bạn có thể dùng để giúp gia đình, bạn bè giải quyết sự cố PC. Từ góc độ người dùng, chúng tôi có Jack Cola giải thích nơi tìm trang web hỗ trợ kỹ thuật hữu ích, và Matt Hughes thảo luận về làm gì nếu bạn bị lừa đảo hỗ trợ IT,
Nhưng bạn làm gì khi đối phó với đội ngũ hỗ trợ IT của chính công ty mình, và chỉ muốn sự cố được khắc phục nhanh chóng? Những mẹo sau có thể giúp ích.
1. Không đổ lỗi cho kỹ thuật viên Help Desk
Theo Logicalis, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên bàn dịch vụ IT khoảng 40%. Nghĩa là gần một nửa nhân viên kỹ thuật quyết định làm việc giúp người khác giải quyết vấn đề kỹ thuật cuối cùng từ chức trong thời gian ngắn.
Tại sao? Vâng, một trong những lý do lớn nhất là những người gặp sự cố kỹ thuật thường xả hụt lên người đầu tiên nghe máy tại help desk IT.
Cách nhanh nhất để khiến nhân viên IT quan tâm giúp bạn giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt là không đổ lỗi cho họ về bất cứ điều gì đang sai sót. Ngay cả khi điều sai sót là hệ thống bạn cần để làm việc bị sập, bạn cần hiểu rằng người bạn đang nói chuyện thường không trực tiếp chịu trách nhiệm duy trì hệ thống đó. họ chỉ nghe điện thoại và cố gắng tìm ra cách giúp bạn - vì vậy đừng giận người muốn giúp bạn!
2. Đừng ngại thừa nhận bạn không hiểu
Xin giúp đỡ rất khó. Thừa nhận mình không hiểu điều gì đó càng khó hơn. Đáng buồn cười ở chỗ nếu bạn không thừa nhận mình không hiểu, thì nhân viên IT càng khó giúp bạn hiểu.
Điều này đặc biệt quan trọng nếu nhân viên IT đang giải thích từng bước qua điện thoại, và bạn không nói gì nếu có bước cụ thể nào bạn không hiểu. Nếu bạn đợi đến bước 10 mới báo cho người kia biết bạn vẫn mắc ở bước 2, bạn không chỉ lãng phí thời gian của mọi người, mà bây giờ nhân viên hỗ trợ phải hướng dẫn bạn lại toàn bộ các bước từ đầu!
Tin tôi đi, nhân viên hỗ trợ IT được đào tạo tốt để giải thích mọi thứ đơn giản nhất có thể, tùy thuộc vào mức độ hiểu của người dùng. Trừ khi bạn giải thích bạn rất mới với máy tính và không biết nhiều, nhân viên hỗ trợ có thể giả định bạn biết nhiều hơn thực tế, để không làm nhục bạn. Hãy rõ ràng từ đầu về mức độ kiến thức kỹ thuật của bạn, cuộc gọi sẽ suôn sẻ hơn nhiều.
3. Bạn có thể yêu cầu người khác
Có những nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực sự tệ. Chúng ta đều từng gặp phải. Dù có gần hai thập kỷ kinh nghiệm kỹ thuật và hiểu khó khăn của nhân viên hỗ trợ, tôi vẫn từng gặp những nhân viên hỗ trợ tháo gỡ sự cố qua điện thoại một cách khủng khiếp.
Họ có thể chỉ có kỹ năng troubleshooting kém, hoặc nhân cách qua điện thoại rất tệ. Điều đó xảy ra -- đặc biệt với tỷ lệ nghỉ việc cao như vậy, công ty khó tuyển được nhân viên hỗ trợ đẳng cấp.
Đừng ngại yêu cầu người khác. Bạn không cần đối đầu, chỉ cần nói kiểu như, "Xin lỗi, nhưng tôi gặp khó khăn với phong cách troubleshooting này, có được làm việc với người khác có sẵn không?"
Nếu người đó vẫn gây khó dễ, hoặc từ chối chuyển cuộc gọi, hãy gác máy và gọi lại. Bạn có thể gặp nhân viên help desk mới. Nếu gặp lại người cũ -- phổ biến ở công ty thiếu nhân sự -- thì đã đến lúc yêu cầu nói với quản lý. Tốt nhất hãy giải thích vấn đề để công ty có thể thay nhân viên hỗ trợ đó nhanh chóng. Bạn chắc chắn không phải người duy nhất có trải nghiệm xấu.
4. Đừng bỏ sót chi tiết
Một trong những vấn đề phổ biến nhất mà nhân viên hỗ trợ IT phải đối mặt là khi người gọi không hoàn toàn cởi mở về những sự kiện dẫn đến sự cố. Bạn có thể nghĩ chỉ cần nói với nhân viên hỗ trợ là bàn phím không hoạt động, và cuối cùng họ sẽ sửa. Nếu bạn bỏ sót việc bạn làm rơi cà phê lên bàn phím, bạn thực sự đang tự hại mình.
Nhân viên kỹ thuật sẽ thực hiện quy trình troubleshooting bao gồm kiểm tra cáp kết nối, cổng USB, cài đặt control panel cho bàn phím, và có thể các kiểm tra khác. Vì sao lãng phí thời gian của bạn và kỹ thuật viên khi bạn biết rõ nguyên nhân khả dĩ nhất là cà phê?
Đây là ví dụ đơn giản (và ngớ ngẩn), nhưng ngay cả trong các trường hợp khác -- có thể bạn gỡ cài đặt phần mềm nào đó và thiết bị USB ngừng hoạt động, có thể bạn làm rơi máy tính và ổ cứng phát ra tiếng lạ. Hãy chia sẻ tất cả chi tiết để kỹ thuật viên có thể nhảy ngay vào troubleshooting nguyên nhân khả dĩ nhất. Bạn sẽ tiết kiệm nhiều thời gian để đi lấy ly cà phê khác.
5. Cười một chút
Tôi có thể nói từ kinh nghiệm rằng nhân viên help desk IT nghe từ những người bực bội suốt ngày dài. Những người này thường bực bội, phàn nàn, và không vui. Hãy tưởng tượng như thế nào là sự giải tỏa cho nhân viên help desk khi nghe người ở đầu dây kia thực sự vui vẻ -- người nói đùa hoặc làm nhẹ bớt tình huống.
Không chỉ giải tỏa, mà nó nhiều khả năng sẽ khích lệ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật làm việc chăm chỉ hơn để giải quyết vấn đề của bạn nhanh chóng.
Tin tôi đi, họ sẽ biết ơn thái độ tích cực của bạn đến nỗi họ sẽ hỏi còn có thể làm gì thêm cho bạn -- và họ sẽ vui vẻ ở lại điện thoại với bạn càng lâu càng tốt. Vì xác suất khá cao người gọi tiếp theo họ phải đối phó sẽ không có tính cách tuyệt vời như bạn.
Cuối cùng, cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ IT của bạn có thể là trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực. Như bạn thấy, có nhiều điều bạn có thể làm để cải thiện cơ hội có cuộc gọi tốt. Hãy thử -- bạn sẽ ngạc nhiên thấy chúng hiệu quả đến mức nào.
Nguồn ảnh: Female Service Rep via Sean Locke tại Shutterstock, Coffee spilled via Paket tại Shutterstock, Grumpy Customer Service via Andy Dean tại Shutterstock, Unhappy businesswoman via lightwavemedia tại Shutterstock, Crazy businessman via Arman Zhenikeyev tại Shutterstock