Cần bao nhiêu công nghệ CNTT để thay đổi một bóng đèn? Không, bạn đã không gửi phiếu trợ giúp cho nó.
Tại sao những ngày này lại có vẻ khó nhận được sự trợ giúp tốt từ bộ phận hỗ trợ CNTT của bạn? Bạn có cảm thấy mình bị đối xử như thể mình ngu ngốc hay giống như người ở đầu dây bên kia đang bực mình vì bạn đã gọi đến đường dây trợ giúp?
Có rất nhiều lý do dẫn đến trải nghiệm tồi tệ khi bạn giao dịch với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Một số tình huống đó có thể do tính cách của thành viên nhóm hỗ trợ nhận cuộc gọi, nhưng ngay cả trong những trường hợp đó, bạn có thể cải thiện đáng kể khả năng có trải nghiệm tốt nếu bạn tự xử lý theo một cách nhất định trong khi thực hiện cuộc gọi hỗ trợ CNTT.
Chúng tôi đã đề cập đến hỗ trợ kỹ thuật CNTT một vài lần tại MakeUseOf, chẳng hạn như cách bắt đầu kinh doanh hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến hoặc các công cụ hỗ trợ mà bạn có thể sử dụng để giúp gia đình hoặc bạn bè của mình gặp sự cố PC. Từ góc độ người dùng, chúng tôi đã yêu cầu Jack Cola giải thích nơi bạn có thể tìm thấy các trang web hỗ trợ công nghệ hữu ích và Matt Hughes thảo luận về những việc cần làm nếu bạn bị lừa đảo hỗ trợ CNTT,
Nhưng bạn sẽ làm gì khi đang giao dịch với nhóm hỗ trợ CNTT của chính công ty mình và bạn chỉ muốn sự cố của mình được khắc phục nhanh chóng? Các mẹo sau đây có thể hữu ích.
1. Đừng đổ lỗi cho Kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp
Theo Logicalis, tỷ lệ thay đổi nhân viên của bộ phận dịch vụ CNTT là khoảng 40%. Điều đó có nghĩa là gần một nửa số nhân viên công nghệ quyết định nhận một công việc giúp những người như bạn giải quyết các vấn đề kỹ thuật của họ cuối cùng sẽ từ bỏ công việc đó trong thời gian ngắn.
Tại sao? Chà, một trong những lý do lớn nhất là những người đang gặp vấn đề về công nghệ có xu hướng trút bỏ sự thất vọng của họ đối với người đầu tiên trả lời điện thoại tại bàn trợ giúp CNTT.
Cách nhanh nhất để khiến nhân viên CNTT đó quan tâm đến việc giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể là không đổ lỗi cho họ về bất cứ điều gì không ổn. Ngay cả khi hệ thống bạn cần thực hiện bị trục trặc, bạn cần hiểu rằng người đang nói chuyện với bạn thường không chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc duy trì hệ thống đó. Họ chỉ nghe điện thoại và cố gắng tìm cách giúp bạn - vì vậy đừng nổi giận với người muốn giúp bạn!
2. Đừng ngại thừa nhận rằng bạn không hiểu
Yêu cầu giúp đỡ là khó khăn. Thừa nhận rằng bạn không hiểu điều gì đó thậm chí còn hơn thế nữa. Điều trớ trêu ở đây là nếu bạn không thừa nhận rằng bạn không hiểu điều gì đó, thì nhân viên công nghệ thông tin sẽ khó hiểu hơn rất nhiều.
Điều này đặc biệt quan trọng nếu nhân viên CNTT đang giải thích từng bước cho bạn qua điện thoại và bạn không nói bất cứ điều gì nếu có một bước cụ thể mà bạn không hiểu. Nếu bạn đợi đến bước 10 để thông báo cho người đó biết rằng bạn vẫn còn mắc kẹt ở bước 2, bạn không chỉ lãng phí thời gian của mọi người mà giờ đây, công nghệ hỗ trợ sẽ hướng dẫn bạn tất cả các bước tương tự một lần nữa!
Tin tôi đi, những người hỗ trợ CNTT được đào tạo bài bản để giải thích mọi thứ đơn giản nhất có thể, tùy thuộc vào mức độ hiểu biết của người dùng. Trừ khi bạn giải thích rằng bạn là người mới sử dụng máy tính và không biết nhiều, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có thể cho rằng bạn biết nhiều hơn những gì bạn làm, để không xúc phạm bạn. Hãy nói rõ mức độ hiểu biết về công nghệ của bạn và cuộc gọi sẽ diễn ra suôn sẻ hơn nhiều.
3. Bạn có thể hỏi người khác
Có những nhân viên hỗ trợ công nghệ thực sự tồi tệ ngoài kia. Tất cả chúng tôi đã có một số đối phó với họ. Ngay cả khi có gần hai thập kỷ kinh nghiệm về công nghệ và hiểu những khó khăn mà nhân viên hỗ trợ kỹ thuật gặp phải, tôi thậm chí còn gặp một số nhân viên hỗ trợ rất tệ trong việc khắc phục sự cố qua điện thoại.
Họ có thể chỉ có kỹ năng xử lý sự cố kém hoặc nhân cách sử dụng điện thoại rất tệ. Điều đó xảy ra - đặc biệt là với tỷ lệ doanh thu cao như vậy, có thể khó cho một số công ty thuê hỗ trợ công nghệ cao cấp.
Đừng ngại nhờ người khác. Bạn thậm chí không cần phải đối đầu mà chỉ cần nói điều gì đó như, "Tôi xin lỗi, nhưng tôi đang gặp khó khăn khi làm việc với phong cách khắc phục sự cố này, có ổn không nếu tôi làm việc với người khác có thể sẵn sàng? "
Nếu người đó vẫn gây khó dễ cho bạn hoặc từ chối chuyển cuộc gọi của bạn, hãy gác máy và gọi lại. Bạn có thể sẽ nhận được một nhân viên hỗ trợ mới. Nếu bạn nhận được cùng một người - thường xảy ra đối với một công ty thiếu nhân sự - thì đã đến lúc bạn chỉ cần nói chuyện với người quản lý. Tốt nhất bạn nên giải thích vấn đề để công ty có thể thay thế nhân viên hỗ trợ đó một cách nhanh chóng. Bạn chắc chắn không phải là người duy nhất có trải nghiệm tồi tệ đó.
4. Đừng bỏ qua chi tiết
Một trong những vấn đề phổ biến nhất mà các nhân viên hỗ trợ CNTT phải đối phó là khi những người gọi điện không hoàn toàn thông báo về những sự kiện dẫn đến sự cố. Bạn có thể nghĩ rằng tất cả những gì bạn phải nói với người hỗ trợ là bàn phím của bạn không hoạt động và cuối cùng họ sẽ khắc phục sự cố. Nếu bạn bỏ qua sự thật rằng bạn làm đổ cà phê ra khắp bàn phím, thì bạn thực sự đang tự làm cho mình trở thành kẻ phá bĩnh.
Những gì kỹ thuật viên sẽ làm là thông qua quy trình khắc phục sự cố bao gồm kiểm tra kết nối cáp, kiểm tra cổng USB, kiểm tra cài đặt bảng điều khiển cho bàn phím của bạn và có thể là các kiểm tra khác. Tại sao lại lãng phí thời gian của bạn và các kỹ thuật viên khi bạn biết rõ nguyên nhân rất có thể là cà phê bị đổ?
Đây là một ví dụ đơn giản (và ngớ ngẩn), nhưng ngay cả trong các trường hợp khác - có thể bạn đã gỡ cài đặt một số phần mềm và thiết bị USB ngừng hoạt động, có thể bạn đã đánh rơi máy tính và ổ cứng phát ra âm thanh lạ. Chia sẻ tất cả các thông tin chi tiết để kỹ thuật viên có thể bắt tay ngay vào việc khắc phục sự cố có thể gây ra sự cố của bạn. Bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian có thể dùng để đi lấy cho mình một tách cà phê khác.
5. Cười một chút
Tôi có thể cho bạn biết từ kinh nghiệm rằng các nhân viên bộ phận trợ giúp CNTT nghe thấy từ những người bất mãn suốt ngày. Những người này thường bực bội, phàn nàn và không hài lòng. Hãy tưởng tượng cảm giác sảng khoái như thế nào đối với nhân viên trợ giúp đó khi nghe thấy một người thực sự vui vẻ ở đầu bên kia điện thoại - một người nào đó nói đùa hoặc làm sáng tỏ tình huống.
Nó không chỉ làm mới mà còn nhiều khả năng sẽ truyền cảm hứng cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật làm việc chăm chỉ hơn nhiều để giải quyết vấn đề của bạn một cách nhanh chóng.
Hãy tin tưởng ở tôi, họ sẽ rất biết ơn vì thái độ tích cực của bạn, đến mức họ sẽ hỏi họ có thể làm gì khác cho bạn - và họ sẽ rất vui khi tiếp tục nói chuyện với bạn càng lâu càng tốt. Bởi vì tỷ lệ cược là khá tốt mà người gọi tiếp theo mà họ phải đối phó sẽ không có tính cách tuyệt vời như bạn.
Cuối cùng, một cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật CNTT của bạn có thể là một trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực. Như bạn có thể thấy, có rất nhiều điều bạn có thể làm để cải thiện tỷ lệ cuộc gọi tốt của mình. Hãy thử chúng - bạn sẽ ngạc nhiên một cách thú vị về mức độ hoạt động của chúng.
Tín dụng hình ảnh:Nữ đại diện dịch vụ qua Sean Locke tại Shutterstock, Cà phê tràn qua Paket tại Shutterstock, Dịch vụ khách hàng Grumpy qua Andy Dean tại Shutterstock, Nữ doanh nhân không vui qua lightwavemedia tại Shutterstock, Doanh nhân điên rồ qua Arman Zhenikeyev tại Shutterstock