Sự kết hợp của công cụ trò chuyện (chat tool) & robot hình thành Chatbot. Mặc dù khái niệm này xuất hiện vài năm trước, nó chỉ trending gần đây và được áp dụng rộng rãi bởi vô số doanh nghiệp. Vậy, có gì đặc biệt về chatbot?
Bot về cơ bản là dịch vụ robot ảo thực hiện cuộc hội thoại giống như người thật. Chúng không bao giờ stress & tiếp tục tuân theo lệnh của bạn. Vì chatbot tuân theo AI & ML để thu thập nhịp điệu hội thoại, nó cho phép chúng sao chép cuộc hội thoại của con người, hiểu dự đoán & tư duy, và phản ứng tương ứng. Vì vậy, chatbot càng có nhiều cuộc hội thoại, nó càng thông minh. Nhiều công ty đang đầu tư vào chatbot, cho sự tiện lợi của người dùng & giữ chân khách hàng lâu dài.
Chatbot liên kết với Facebook Messenger đã mở rộng từ 30.000 vào năm 2016 lên hơn 100.000 ngày nay. Trong những năm tới, gần như 80% doanh nghiệp sẽ có chatbot riêng.
Chatbot Hoạt Động Như Thế Nào?
"Học máy (Machine learning) là thứ có thể thay đổi máy tính từ 'ngu ngốc' thành 'thông minh'."
Đường viền cơ bản đằng sau chatbot là tích hợp học tập với kinh nghiệm & thuật toán AI giúp nó đưa ra quyết định tốt hơn và phản ứng phù hợp. Với thực hành lặp lại, chatbot học phản hồi cho các truy vấn khác nhau và do đó tăng chức năng. Việc sử dụng học máy do đó dường như rất tự nhiên cho chatbot. Thực tế hành vi con người đơn điệu làm cho chatbot có thể dựa vào khái niệm Học Máy. Chatbot hoặc chatterbox, như một ví dụ, là nhân viên dịch vụ khách hàng không bao giờ ngủ, không bao giờ bỏ lỡ cuộc gọi hay truy vấn và trả lời ngay lập tức.
Chatbot được huấn luyện dưới dữ liệu thực tế. Nhà phát triển lưu log cuộc hội thoại và duy trì cơ sở dữ liệu. Hơn nữa, cơ sở dữ liệu đó được phân loại, như người dùng thường hỏi gì, khách hàng đang cố gắng nói gì, v.v. Với sự kết hợp các mô hình ML, chúng khớp truy vấn mà khách hàng thường có và chuyển tiếp phản hồi phù hợp nhất. Ví dụ, nếu khách hàng hỏi, "Đơn hàng của tôi ở đâu?" hoặc "Tôi chưa nhận được đơn hàng"? nghĩa là như nhau. Giờ, nó phụ thuộc vào sức mạnh của nhà phát triển để huấn luyện mô hình, để chatbot hiểu cả hai câu hỏi với ý định chính xác và đưa ra câu trả lời chính xác cho cả hai câu hỏi như một.
Trong một thời gian dài, Starbucks đã dùng Chatbot để giúp người ta dễ dàng biết còn bao nhiêu thời gian cho đơn hàng, tổng chi phí sẽ là bao nhiêu, và các truy vấn khác. Họ đã làm cho người dùng đặt hàng qua ứng dụng cực kỳ thuận tiện. Chatbot giao tiếp trực tiếp qua lệnh giọng nói hoặc dịch vụ nhắn tin văn bản trong chính ứng dụng.
Nguồn ảnh: entrepreneur.com
Cũng Đọc: 6 Lỗi Thiết Kế Sẽ Làm Chatbot Của Bạn Vô Dụng
Chatbot Sẽ Lợi Ích Cho Phát Triển Web/App Như Thế Nào?
Sự ra đời của Chatbot đã thay đổi kịch bản khách hàng tương tác với trang web thông thường. Nó hoạt động tốt hơn khi trang web được phát triển với chatbot từ giai đoạn đầu. Ví dụ, người dùng sẽ không phải lọc từng phần của trang web để tìm một loại thông tin hoặc sản phẩm cụ thể. Với cuộc hội thoại trực tiếp với chatbot AI, người dùng sẽ hài lòng ngay tại thời điểm đó. Nếu bạn đang tìm điện thoại di động, bạn có thể chỉ yêu cầu chatbot tìm loại mẫu, thông số bạn muốn, thay vì tìm với từ khóa cụ thể. Chatbot cuối cùng sẽ tăng sự tiện lợi của bạn để tìm thứ gì đó trong rừng WWW.
Thông thường, người dùng tải những ứng dụng có tương tác, và không tiêu tốn quá nhiều thời gian để tìm thứ họ muốn. Đây là những gì nhà phát triển web/app cần biết - để làm cho app của bạn dẫn đầu, đã đến lúc làm cho nó thú vị & hấp dẫn! Theo xu hướng và tích hợp chatbot vào App/Website của bạn.
- Hỗ Trợ 24/7– Dù bạn là thương hiệu nổi tiếng với lượng fan khổng lồ, hay startup ở giai đoạn sơ khai, Chatbot ở đó để hỗ trợ khách hàng quý giá của bạn, điều này cuối cùng sẽ tạo ra giá trị của bạn trong thị trường cạnh tranh này. Chatbot có thể giải quyết vấn đề khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ và có sẵn 24*7, khác với con người không thể có sẵn cho tổ chức của bạn mọi lúc. Sृजन mới này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có & thu hút khách hàng mới.
Nguồn ảnh: shutterstock.com
- Linh Hoạt Cao- Chatbot là những sinh vật, có thể được sử dụng ngay lập tức bởi bất kỳ ngành nào. Khác với các sản phẩm khác, cần nhiều thử nghiệm sai, bot tương đối dễ chuyển từ ngành này sang ngành khác. Nhiệm vụ duy nhất là huấn luyện chatbot dưới cấu trúc và luồng hội thoại đúng, để chuyển lĩnh vực hoặc ngành hiện tại của nó.
Nguồn ảnh: shutterstock.com
- Đa Nhiệm (Multitasking)- Theo nhiều nghiên cứu, con người không thể làm 2-3 việc cùng lúc. Và ngay cả nếu cố gắng, chắc chắn sẽ có lỗi. Trong khi đó, Bot có thể cùng lúc trò chuyện với hàng triệu người dùng. Không quan trọng người ta nhắn tin lúc nào, mỗi người sẽ được trả lời ngay lập tức.
Nguồn ảnh: shutterstock.com
- Đầu Tư Một Lần (One Time Investment)- Chatbot được coi là phương tiện rất hiệu quả về chi phí, giúp tổ chức giảm chi phí nhân sự. Vì bot được tải với giải pháp tự động, bạn có thể tích hợp bot hỗ trợ khách hàng, có thể giải quyết truy vấn đơn giản của khách hàng & chỉ chuyển truy vấn phức tạp cho nhân viên hỗ trợ. Bằng cách giới thiệu chatbot vào kinh doanh, bạn không chỉ tiết kiệm chi phí nhân viên mà còn loại bỏ lỗi con người. Chatbot có thể mang lại lợi ích lớn cho việc làm nhiệm vụ cơ bản & lặp lại với tốc độ không thể so sánh, dễ triển khai, bảo trì & hiệu quả chi phí.
Nguồn ảnh: iamwire.com
- Tỷ Lệ Hài Lòng 100%- Con người có thay đổi cảm xúc! Họ phản ứng theo cảm xúc và tâm trạng của người khác. Ví dụ, nếu nhân viên ở tâm trạng tốt, họ có thể sẽ đối xử với khách hàng tốt. Ngược lại, khách hàng có thể không hài lòng. Trong khi chatbot bị ràng buộc bởi các quy tắc nhất định, khiến họ nói chuyện với khách hàng theo cách lịch sự nhất, không quan trọng khách hàng có thô lỗ đến đâu. Cũng vậy, chatbot có thể được huấn luyện để giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, để không khách hàng nào quay về trong sự bối rối.
Nguồn ảnh: applicoinc.com
- Tăng Tương Tác (Raise Interactivity)- Khía cạnh quan trọng nhất của doanh nghiệp, là thu hút khách hàng với thương hiệu của bạn. Theo nghiên cứu, thương hiệu thu hút khách hàng qua mạng xã hội có thể tăng khán giả 20% đến 40%. Trong khi nền tảng mạng xã hội thực hiện nhiệm vụ của chúng, chatbot có thể đóng góp thêm bằng cách làm cho nó tương tác hơn cho người dùng. Dịch vụ khách hàng truyền thống cung cấp thông tin nhiều hơn khách hàng hỏi. Chatbot được huấn luyện theo cách chỉ đưa ra phần thông tin cần thiết và không làm chán khách hàng với thông tin không liên quan. Chúng đóng góp bằng cách làm cho cuộc hội thoại tương tác hơn, thường với cảm giác hài hước tuyệt vời.
Nguồn ảnh: blog.prototypr.io
- Trợ Lý Cá Nhân (Personal Assistant)- Mọi người có thể dùng chatbot làm cố vấn thời trang cho lựa chọn quần áo tốt nhất, hoặc bot tài chính cho mẹo giao dịch, hoặc hướng dẫn viên du lịch giúp lên kế hoạch nghỉ phép, hoặc bác sĩ chăm sóc sức khỏe. Bot hoạt động theo sự tiện lợi của người dùng, vì bạn có thể hỏi bất cứ điều gì từ nó và nó sẽ sẵn sàng với câu trả lời. Bên cạnh đó, nó sẽ luôn nhớ lựa chọn & sở thích của bạn, nên lần sau bạn đến, nó sẽ sẵn sàng cung cấp lựa chọn liên quan.
Nguồn ảnh: apifriends.com
- Giám Sát Dữ Liệu Người Dùng Tốt Hơn (Better Monitoring of User Data) – Vì chatbot là công cụ giao tiếp tuyệt vời với khách hàng, với phản hồi họ thu thập, công ty có thể làm việc trên đó & cải tiến. Chatbot của bạn có thể tiếp cận khách hàng, và qua khảo sát thu thập thêm thông tin. Như, tại sao họ rời trang mà không mua? Trang web có thể làm thay đổi gì cho trải nghiệm người dùng tốt hơn? v.v. Công ty có thể theo dõi qua phản hồi & feedback của người dùng, và cuối cùng huấn luyện bot để gợi ý sản phẩm/dịch vụ khác hoặc có lợi hơn để làm hài lòng khách hàng với cái gì đó thay vì không có gì. Và, nó cũng giúp thông báo cho bộ phận bán hàng & marketing cho dịch vụ cá nhân hóa.
Nguồn ảnh: chatbotsmagazine.com
Cũng Đọc: 7 Hậu Quả Của Công Nghệ Mới Nổi Dậy Mà Chúng Ta Đang Bỏ Qua
Đây là một sự hiểu lầm lớn khi coi AI là thứ sẽ thay thế con người, nhưng thực tế Trí Tuệ Nhân Tạo là thứ sẽ thêm ngôi sao vào trí tuệ con người. Với công nghệ tiến nhanh hơn bao giờ hết, không phải vấn đề nói rằng trong thời gian tới một cuộc cách mạng Chatbot sẽ xảy ra và tổ chức không ngại tích hợp nó vào kinh doanh cho sự tiện lợi & cải thiện doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Với nhiều lợi ích như vậy, sáng kiến này sẽ trở nên thông minh hơn, nơi nó không cần nhân viên bảo nó làm gì & không làm gì. Với những tiến bộ mới đến mỗi năm trong Trí Tuệ Nhân Tạo, Học Máy, Học Sâu (Deep Learning), v.v., sớm sẽ có môi trường nơi chatbot được coi là tương lai của phát triển web/app.