Tăng Tốc Đổi Mới Dữ Liệu Với Dịch Vụ Tài Chính Thời Gian Thực, một white paper (sách trắng) đi kèm thiết yếu làm nổi bật thách thức của cơ sở hạ tầng kế thừa và cơ hội do dữ liệu thời gian thực mang lại, hiện đã có sẵn. Tải miễn phí bên dưới.
Ngân hàng và tổ chức tài chính đối mặt với thách thức đặc biệt trong môi trường kỹ thuật số (digi-sphere) nhanh chóng ngày nay. Sự trỗi dậy meteor (meteor rise) của truyền thông kỹ thuật số và hành vi khách hàng đang phát triển đã đẩy các sản phẩm số từ rìa (periphery) vào trung tâm. Thành công phụ thuộc vào chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Để cạnh tranh, tổ chức tài chính phải cung cấp một loạt dịch vụ thời gian thực để đáp ứng kỳ vọng được phát triển bởi kỷ nguyên kỹ thuật số và được đẩy nhanh bởi đại dịch: khách hàng đòi hỏi trải nghiệm ngân hàng đa kênh (omnichannel) liền mạch.
Màn che (curtain) có thể chưa hoàn toàn đóng lại đối với các tương tác trực tiếp (in-person), vì chúng vẫn là một khía cạnh quan trọng của ngân hàng, nhưng nhu cầu thị trường ngày nay xoay quanh tốc độ và khả năng truy cập, đòi hỏi các tổ chức tài chính phải chuyển hướng sang ngân hàng số (digital banking).
Điều này đòi hỏi sự biến đổi mạnh mẽ (stark transformations) trong nhiều lĩnh vực của trải nghiệm khách hàng, bao gồm cách người dùng tương tác với ngân hàng, cách sản phẩm số được mua, cách danh mục đầu tư (portfolios) được truy cập, và cách hỗ trợ khách hàng được cung cấp.
Nhưng đối với ngân hàng, điều này đặt ra một thách thức nghiêm trọng: sự cứng nhắc (rigidity) của hệ thống IT kế thừa (legacy IT systems) của họ có nghĩa là họ gặp vấn đề về khả năng mở rộng (scalability), linh hoạt (flexibility), độ tin cậy (reliability) và độ phức tạp (complexity). Các công ty fintech khởi nghiệp (start-ups) được tạo ra trong đám mây có kiến trúc hiện đại mang lại cho họ sự nhanh nhạy (agility) để thích ứng với xu hướng thị trường, linh hoạt để đổi mới, và cơ hội để tối đa hóa trải nghiệm người dùng.
Ngược lại, ngân hàng gánh chịu trọng lượng của một kiến trúc cồng kềnh (cumbersome) khiến họ nặng nề (heavy-footed) khi cơ hội trôi qua. Điều này gây vấn đề vì môi trường công nghệ ngày nay đã định hình kỳ vọng khách hàng ở gần như mọi ngành, làm cho họ quen thuộc với các sản phẩm số nhanh, dễ dàng và dễ truy cập.
Đáp ứng các yêu cầu này đồng nghĩa với việc áp dụng sản phẩm số, một thực tế làm nổi bật lợi thế mà fintech có hơn ngân hàng — ngân hàng chỉ chạm ngõ (dipped their toes) vào vùng nước số, fintech sinh ra trong đó (were born in them).
Kết quả là, các fintech sáng tạo đang thu hút sự chú ý trong thị trường ngày nay vì khả năng cung cấp dịch vụ tài chính nhanh, liền mạch, cá nhân hóa và dễ truy cập. Ngân hàng và tổ chức tài chính phải chấp nhận kiến trúc đám mây và vi dịch vụ (microservices) sử dụng dữ liệu thời gian thực để tối đa hóa trải nghiệm người dùng và cuối cùng đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
Dưới đây chúng tôi sẽ tiết lộ làm thế nào dữ liệu thời gian thực có thể tăng tốc hiện đại hóa ngân hàng và vượt qua kỳ vọng của người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Dữ Liệu tức thì (Instant Data) Cung Cấp Trải Nghiệm Người Dùng Liền Mạch
Khách hàng trên tất cả các nhóm nhân khẩu học (demographics) muốn truy cập nhanh, dễ dàng và đơn giản vào tài chính của họ qua các cánh cửa số (digital doorways). Là thế hệ số đầu tiên (first digital generation), thế hệ thousand years (millennials) gắn kết chặt chẽ hơn với công nghệ số, đòi hỏi nắm bắt chắc chẽ tài chính của họ chỉ với vài cú chạm trên smartphone.
Các thế hệ lớn tuổi hơn có cùng kỳ vọng nhưng vì lý do khác. Ngân hàng số là cách an toàn hơn cho người dễ bị tổn thương nhất truy cập tài chính của họ trong đại dịch. Tương tự, những người có vấn đề về di chuyển có thể tránh thách thức của các chuyến thăm trực tiếp chỉ bằng cách truy cập trực tuyến hoặc qua ứng dụng.
Tuy nhiên, kỳ vọng lớn nhất trong số này là ngân hàng số phải tuyệt đối liền mạch. Điều này có nghĩa là dữ liệu thời gian thực không chỉ được mong đợi, nó bị yêu cầu (demanded), và người dùng sẽ không dung nhận (tolerate) một trải nghiệm đa kênh bị tàn phá (decimated) bởi độ trễ (lags) hoặc tương tác không nhất quán do thiếu một lớp dữ liệu chuẩn hóa (standardized data layer).
Thực tế là ngay cả khi khách hàng ưu tiên ngân hàng qua các kênh số, họ thường thích tương tác mặt-mặt (face-to-face) khi cam kết vào các sản phẩm tài chính phức tạp hơn. Thế chấp (mortgages), vay (loans) và đầu tư (investments) — tất cả đều là ví dụ khi phía con người (human side) cần là một phần của trải nghiệm ngân hàng.
Nghiên cứu cho thấy ngân hàng có khả năng tối đa hóa doanh số khi kết hợp yếu tố con người với các kênh số để tạo ra giải pháp ngân hàng hoàn chỉnh hơn. Một ngân hàng Châu Âu trải qua tăng trưởng doanh số nhất quán lên tới 20% trong hai đến ba năm. Khoảng 60% khách hàng hoạt động tận dụng các kênh số (trực tuyến và di động) và 80% tất cả các điểm chạm (touchpoints) xảy ra trên số.
Tuy nhiên, chỉ 25% doanh số được thực hiện trực tuyến hoặc qua di động (20% trực tuyến, 5% di động). Bây giờ, mặc dù các kênh số đã làm mới trải nghiệm ngân hàng, và khách hàng đã chào đón và thích nghi với điều này, nhiều chuyển đổi (conversions) vẫn xảy ra tại chi nhánh (in-branch) hoặc qua điện thoại.
Khách hàng mong đợi sử dụng các kênh khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu của họ. Họ nghiên cứu, thu thập thông tin về đầu tư hoặc vay trên trang web, thảo luận với ngân hàng hoặc cố vấn các tùy chọn khác nhau, và hoàn tất giao dịch qua điện thoại, email hoặc trực tiếp. Thường thì sau đó họ chuyển sang ứng dụng di động để kiểm tra trạng thái hoặc số dư và sau đó trò chuyện với hỗ trợ nếu họ gặp bất kỳ vấn đề nào.
Nhưng ngân hàng có thể đã kết thúc với các cơ sở dữ liệu khác nhau cho từng kênh được phát triển. Không có cách nào để tích hợp dữ liệu phân mảnh (siloed) hoặc sử dụng một lớp dữ liệu thống nhất (unified data layer) để trình bày quan điểm 360 độ về dữ liệu khách hàng trong thời gian thực, khách hàng sẽ đối mặt với một trải nghiệm không mạch lạc (incoherent) khi di chuyển giữa các kênh khác nhau.
Hơn nữa, cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch không chỉ là cọc tiêu chuẩn (table stakes) cho ngân hàng nữa — thiếu hụt ở bất kỳ kênh nào đủ để tạo ra ma sát (friction) và khuyến khích khách hàng đi đến đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu cho thấy thanh tiêu chuẩn đã được đặt và nó cao ngất ngưởng:
- 81% khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp tài chính mới (new-age financial provider) nếu họ cung cấp dịch vụ ngân hàng dễ dàng, linh hoạt và dễ truy cập (World Retail Banking Report, 2021).
- 76% khách hàng muốn trải nghiệm đa kênh (Unblu, 2021)
- 79% muốn phản hồi nhanh cho các truy vấn, với một phần ba khách hàng mong đợi phản hồi trong 30 phút trên mạng xã hội (Khoros, 2021)
- 59% mong đợi dịch vụ khách hàng theo yêu cầu (on-demand) có thể truy cập từ bất kỳ đâu (Unblu, 2021)
Chuyển đổi từ hệ thống IT kế thừa sang kiến trúc đám mây hiện đại sẽ không xảy ra trong một đêm và sẽ là một quá trình dài đối với nhiều ngân hàng truyền thống. Nhưng việc áp dụng một lớp dữ liệu thời gian thực thống nhất đóng vai trò như một siêu cao tốc (superhighway) từ các hệ thống backend đến ứng dụng đối mặt khách hàng (customer-facing) sẽ cho ngân hàng tốc độ và linh hoạt để đổi mới với sản phẩm và dịch vụ số hóa. Nó cũng cung cấp trải nghiệm đa kênh, và cuối cùng đáp ứng kỳ vọng khách hàng trong khi quá trình chuyển đổi này diễn ra.
Nhưng tạo ra trải nghiệm khách hàng thời gian thực đòi hỏi một cơ sở dữ liệu trong bộ nhớ (in-memory database) đa mô hình (multi-model) thời gian thực. Sử dụng một cái có thể cung cấp dữ liệu cần thiết với độ trễ thấp và thông lượng đọc/ghi cao sẽ làm mới trải nghiệm khách hàng từ trên xuống dưới; độ trễ sẽ bị loại bỏ, tất cả các kênh tương tác sẽ được gắn kết (cohesive), thúc đẩy trải nghiệm liền mạch. Người dùng sẽ có thể truy cập tức thì thông tin tài khoản của họ trên thiết bị di động ở bất cứ đâu họ ở.
Thêm vào đó, người dùng có thể tìm kiếm tức thì qua lịch sử giao dịch của họ hoặc hiểu nơi họ chi tiêu quá nhiều trên thẻ tín dụng với một cơ sở dữ liệu trong bộ nhớ hỗ trợ chỉ mục thứ cấp (secondary indexing) của tập dữ liệu của họ và có thể truy vấn và tổng hợp (aggregate) dữ liệu theo cách phân tán hoàn toàn (fully distributed) trong thời gian thực.
Đối với ngân hàng truyền thống, lợi nhuận có thể là khổng lồ (astronomical). Việc áp dụng một nền tảng dữ liệu thời gian thực铺平道路 (paves the way) cho một nền tảng đa kênh sẽ biến đổi trải nghiệm khách hàng theo cách xây dựng niềm tin, sự gắn kết (engagement) và lòng trung thành (loyalty). Điều này dẫn đến giữ chân khách hàng tốt hơn (retention), thu hút khách hàng mới (acquisition) và uy tín thương hiệu được nâng cao (enhanced brand reputation), sau đó dẫn đến tăng trưởng và đẩy lùi những kẻ phá vỡ fintech (fintech disruptors).
Phân Tích Thời Gian Thực (Real-time Analytics) Tiết Lộ Thông Tin Chốt Của Khách Hàng
Môi trường công nghệ ngày nay di chuyển với tốc độ tale mà dữ liệu của hôm qua đã đủ cũ để trở nên lỗi thời (stale) và không chính xác. Hành động dựa trên những thông tin này đủ để một cơ hội trôi qua hoặc một chất ức chế ẩn (hidden inhibitor) làm hỏng trải nghiệm người dùng. Chỉ cần một độ trễ để tạo ra ma sát, hai để tạo ra sự thất vọng (frustration), và ba để giết chết trải nghiệm hoàn toàn.
Điều này đặt ngân hàng ở một vị trí rất khó chịu. Hệ thống IT kế thừa vốn dĩ cứng nhắc và thiếu quy mô cũng như linh hoạt để nhanh chóng khai thác, lọc và hợp lý hóa dữ liệu phi cấu trúc (unstructured data) theo cách tối ưu cho phân tích. Kiến trúc dựa trên đám mây (cloud-based architectures), mặt khác, cung cấp cho fintech quyền truy cập tức thì vào dữ liệu chính xác.
Khả năng truy cập của các kiến trúc dựa trên đám mây này mang lại lợi thế cho fintech hơn ngân hàng khi nói đến phân tích dữ liệu. Khi fintech đang phân tích, ngân hàng vẫn đang thu thập. Khi fintech đã phát hiện một cơ hội mới, ngân hàng vẫn đang tìm kiếm nó. Khi fintech đang đổi mới, ngân hàng vẫn đang đoán mò.
Để cân bằng sân chơi (level the playing field), ngân hàng phải tích hợp một cơ sở dữ liệu có thể cung cấp năng lượng cho phân tích thời gian thực. Đây là một tài sản không thể thiếu (indispensable asset) cho phép nhà phân tích phản hồi tức thì đối với sở thích khách hàng, phản hồi tiêu cực, và sửa lỗi trước khi chúng tồn tại đủ lâu để làm ô nhiễm trải nghiệm người dùng. Với phân tích thời gian thực, ngân hàng có thể khám phá sản phẩm nào người dùng quan tâm hoặc cách người dùng tương tác với sản phẩm của họ tại khoảnh khắc chính xác (precise moment in time) đó để họ có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Điều này loại bỏ nhiều phần việc đoán mò trong quá trình cá nhân hóa và cho phép ngân hàng tạo ra các sản phẩm số hóa phù hợp hơn với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Nhưng đây chỉ là ngọn núi băng (tip of the iceberg); xu hướng có thể được phát hiện tức thì, các chỉ số hiệu suất quan trọng (KPIs) có thể được giám sát, và các điểm gắn kết (engagement) và ngắt kết nối (disengagement) có thể được xác định cũng như các khu vực điểm mạnh, trung bình và điểm yếu.
Fintech đang tận hưởng trong một nồi nóng (hotpot) đổi mới dữ liệu, một phần vì khả năng đo lường vi mô (micro-measure) các thử nghiệm khi đổi mới ý tưởng mới. Tận dụng phân tích thời gian thực thiết lập điều kiện hoàn hảo cho thử nghiệm vì nhà phân tích có thể ngay lập tức đo lường gì đang hoạt động và gì không.
Ý tưởng mới có thể nhanh chóng được tinh chỉnh (refined), điều chỉnh (tweaked) và thử nghiệm trong nước nông (shallow waters) trước khi bị ném vào nước sâu (deep end). Ngân hàng sau đó sẽ có khả năng điều chỉnh trải nghiệm ngân hàng dựa trên hành vi người dùng và tạo ra một sản phẩm cộng hưởng (resonates) với thị trường mục tiêu của họ.
Dữ Liệu Thời Gian Thực Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng (Client Experience)
Thị trường tài chính biến động (volatile) và luôn dễ bị biến động bất ngờ (susceptible to unexpected fluctuations). Một sự kiện chính trị, một đại dịch, hoặc thậm chí một tweet từ Elon Musk đủ để làm chúng rung chuyển.
Khi những thị trường này lên và xuống (ebb and flow) cùng các sự kiện quốc tế, quản lý danh mục đầu tư (portfolio managers) đang phân tích chặt chẽ cơ hội đầu tư nào sẽ tạo ra lợi nhuận tốt nhất cho khách hàng của họ. Tài sản đầu tư mới như tiền mã hóa (cryptocurrency) (Bitcoin ví dụ) được thiết lập để trở thành phổ biến (mainstream). Biến động đột ngột trong thị trường mở ra cánh cửa cũng nhiều như đóng chúng. Để một trader (người giao dịch) tận dụng các cơ hội đầu tư này, họ cần đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thị trường đáng tin cậy và chính xác.
Nhưng trong môi trường nhanh chóng ngày nay, tốc độ dữ liệu được tích lũy có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dữ liệu — quyết định dựa trên dữ liệu thị trường hoặc giá cả cũ vài phút có thể dẫn đến tổn thất nghiêm trọng. Để ở trước đường cong (stay ahead of the curve), quản lý danh mục đầu tư phải tận dụng thông tin chi tiết (insights) và tính toán rủi ro thời gian thực để di chuyển cùng với chuyển động nhanh chóng của thị trường thay vì chơi đuổi bắt (playing catch-up).
Sử dụng phân tích thời gian thực, quản lý danh mục đầu tư có thể thấy lợi nhuận tiềm năng hoặc tổn thất từ quyết định đầu tư tại chính thời điểm chính xác đó. Các lợi nhuận tiềm năng hoặc tổn thất này sẽ được hiệu chuẩn lại (recalibrate) trong mỗi mốc (notch) giá của tài sản đầu tư (cổ phiếu, quyền chọn, hàng hóa, kỳ vọng, v.v.). Điều này giảm thiểu rủi ro bằng cách cho phép trader biết khi nào cắt lỗ (cut losses), mua lại cổ phiếu (reacquire stock) hoặc thậm chí tận dụng cửa sổ cơ hội trước khi nó đóng lại.
Chúng tôi cũng không thể bỏ qua sự tràn vào chưa từng có (unprecedented influx) của người dùng mới do các ứng dụng fintech như Robinhood và những người khác bước vào thị trường trong những năm gần đây. Ngành công nghiệp đã trở nên khốc liệt hơn (cutthroat), cạnh tranh hơn và khó dự đoán hơn. Và do giá trị thị trường biến động trên một đồng xu (on a dime), trader phải tận dụng dữ liệu thời gian thực để đưa ra quyết định nhanh, có tính toán trên các biến động giá để tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng của họ.
Ngân Hàng Cần Cơ Sở Dữ Liệu Thời Gian Thực Để Hiện Đại Hóa Không Gián Đoạn
Ngân hàng và tổ chức tài chính cần hiện đại hóa để đáp ứng kỳ vọng ngày nay. Khách hàng đòi hỏi trải nghiệm người dùng liền mạch được cung cấp bởi các đổi mới từ những kẻ phá vỡ fintech. Hệ thống IT kế thừa và Hệ thống Quản Lý Cơ Sở Dữ Liệu Quan Hệ (RDBMS) vẫn là xương sống (backbone) và hệ thống ghi nhận (system of records) cho nhiều ngân hàng và sẽ mất thời gian để cập nhật. Một giải pháp được cần để cho phép họ đổi mới và phản hồi kỳ vọng khách hàng mà không làm gián đoạn các hệ thống back-office kế thừa này.
Một lớp dữ liệu hiện đại thời gian thực (real-time modern data layer) cung cấp một giải pháp nhanh và mạnh mẽ mà nhiều ngân hàng có thể xoay chuyển (pivot to) trong khi thực hiện chuyển đổi sang kiến trúc dựa trên đám mây. Redis Enterprise có thể tăng tốc quy trình này bằng cách bổ sung cho ngân hàng một cơ sở dữ liệu thời gian thực đảm bảo trải nghiệm khách hàng/khách hàng thời gian thực.