Khách hàng là nền tảng của mọi doanh nghiệp. Doanh nghiệp không có tầm nhìn nếu không có khách hàng. Ban đầu, biết khách hàng như thế nào, thích gì, không thích gì là không thể vì mọi thứ ngoại tuyến (offline). Bạn không thể nhờ khách hàng điền form hỏi chi tiết khi họ đến cửa hàng mua sắm.
Nhưng kể từ cách chúng ta mua sắm thay đổi và bây giờ trực tuyến nhiều hơn đi trung tâm thương mại. Ngồi trên ghế sofa yêu thích tại nhà với bát bắp rang bơ và ly nước ngọt, lướt qua tất cả lựa chọn tai nghe trên màn hình laptop là 거래 tốt hơn nhiều so với đi bộ qua các trung tâm thương mại.
Vậy về cơ bản, kỷ nguyên mua sắm trực tuyến đã mang lại nhiều sự thuận lợi cho chúng ta và "viên cherry trên bánh" là giao hàng tận nhà. Đáng ngạc nhiên, kỷ nguyên này đã mang lại lợi ích cho doanh nghiệp nhiều hơn cho chúng ta.
Big Data – Vरदान cho nhà chiến lược Marketing –
Ngạc nhiên phải không! Nhưng logic đằng sau rất đơn giản. Đó là Phân tích Big Data (Big Data Analytics). Tất cả trang web mua sắm trực tuyến yêu cầu bạn tạo tài khoản. Bao giờ tự hỏi tại sao? Lý do: nhờ đó họ duy trì dữ liệu mọi khách hàng. Dữ liệu không chỉ chứa thông tin bạn điền mà còn thông tin sản phẩm bạn đã mua. Và danh sách sản phẩm bạn "lướt xem" (window shopped). Điều này cho họ ý thích của bạn. Họ dùng tất cả dữ liệu khách hàng để lập kế hoạch và chiến lược marketing bằng cách phân tích dữ liệu.
Ví dụ đơn giản: các đợt sale đặc biệt dịp lễ. Họ phân tích dữ liệu trên nhiều điều kiện, trong đó có:
- Thời điểm trong năm website được xem nhiều nhất.
- Danh mục sản phẩm khách hàng xem nhiều nhất vào ngày cao điểm.
- Số lượng khách hàng trên từng danh mục riêng lẻ.
- Khu vực mang lại lượt xem nhiều nhất.
- Số tiền mua và số tiền "lướt xem".
Và còn nhiều điều kiện khác họ áp dụng lên Big Data gồm chi tiết khách hàng để tìm ra loại chiến lược marketing nào dùng vào thời điểm nào trong năm cho khu vực nào trên thế giới.
Nội dung Big Data được thu thập –
Nếu đào sâu vào dữ liệu công ty thu thập về khách hàng, ta sẽ biết công ty cố gắng thu thập mọi thông tin liên quan đến nhân cách (personas) khách hàng. Mọi thứ chúng ta mua có thể liên quan đến nhân cách theo nhiều cách. Nhân cách một người nói về đặc điểm đặc biệt của người đó, rất hữu ích cho doanh nghiệp. Thông tin về nhân cách là các nhân tố thiết yếu hình thành các phần khác nhau của cơ sở khách hàng. Dữ liệu chứa kiến thức sâu về nhân khẩu học, động lực, nguồn ảnh hưởng, thu nhập trung bình, v.v.
Một số đặc điểm nhân khẩu học được thu thập:
- Tuổi;
- Giới tính;
- Chủng tộc;
- Gia đình và tình trạng hôn nhân;
- Tình trạng việc làm;
- Mức thu nhập;
Một số thông tin cá nhân được thu thập mà chúng ta không nhận ra:
- Vị trí địa lý
- Phong cách sống
- Sở thích
- Hành vi quá khứ
- Thói quen tiêu thụ nội dung
- Ảnh hưởng quyết định mua
- Phản ứng cảm xúc đối với sự kiện
- Lý do tương tác với công ty
- Mong đợi từ công ty
- Mục tiêu cá nhân
- Nơi họ tìm thông tin sản phẩm
Nhận diện khách hàng tốt hơn –
Trong mọi doanh nghiệp, rất quan trọng xác định tất cả khách hàng có giá trị. Truyền thống, người mua chi tiêu nhiều nhất mặc định được coi là Người có giá trị nhất (Most Valuable People). Nhưng theo thời gian kỹ thuật này thất bại vì họ trở thành người ít trung thành nhất trong dài hạn. Do đó, tạo áp lực cho nhân viên bán hàng và marketing phải tìm khách hàng trung thành và lập chiến lược tương ứng.
Nói về hiện tại. Big Data đã nổi lên như Vरदान cho chuyên gia Marketing và Bán hàng. Vì họ có mọi thông tin về nhân cách khách hàng, chỉ bằng một vài tính toán metric trên dữ liệu có thể cho insights rất tốt về khách hàng. Một số metric công ty thực hiện:
- Kích thước mua trung bình (Average Purchase Size) – số tiền khách hàng chi tiêu cho một lần mua điển hình. Metric này làm cho mỗi nhân cách với giả định người mua hàng cũng xem giá trị của nó cho bản thân.
- Giá trị vòng đời (Lifetime Value) – tính tổng số tiền nhân cách mua hàng chi tiêu với bạn suốt đời. Chỉ ra mối quan hệ bạn có với khách hàng.
- Chi phí thu hút (Acquisition Costs) – metric chỉ ra doanh nghiệp chi bao nhiêu cho marketing/bán hàng để thu hút khách hàng.
- Chi phí giữ chân (Retention Costs) – metric cho biết chi phí doanh nghiệp gánh để giữ khách hàng liên lạc.
- Hạnh phúc khách hàng (Customer Happiness) – metric chỉ ra sự hài lòng khách hàng về sản phẩm. Giúp phân biệt khách hàng hài lòng và không hài lòng, sự khác biệt quan điểm. Kết quả có thể tiết lộ lỗi, gợi ý cải tiến và nhiều điều khác.
- Căn chỉnh giá trị (Value Alignment) – metric cho biết khách hàng bạn nghĩ tiềm năng có thực sự mua sản phẩm hay không. Nếu không thì ai mua sản phẩm cũng được ghi nhận. Do đó, tùy kết quả metric, bạn kiểm tra sự căn chỉnh giữa nhân cách khách hàng và đặc điểm mua hàng.
Bằng cách dùng Phân tích Big Data, bạn có thể biến đổi doanh nghiệp thành nơi tập trung vào khách hàng (customer-centric) hơn bao giờ hết. Với nhiều đối thủ trên thị trường, bạn cần đi chi tiết hơn giao dịch của khách hàng và đào sâu về cảm xúc, động lực của họ. Phân tích Big Data không chỉ biết xu hướng chung mà quan trọng hơn là biết và chăm sóc từng khách hàng cá nhân. Với ứng dụng đúng kỹ thuật phân tích dữ liệu và chiến lược marketing, doanh nghiệp hiện nay có thể tùy chỉnh ưu đãi cho từng khách hàng cá nhân, thay vì phân đoạn khách hàng thành nhóm sở thích tương tự.
Tại sao công ty chuyển sang Phân tích Big Data –
Đây đã thành hiện tượng phổ biến trên thị trường. Dù nhỏ hay lớn, tất cả công ty chuyển sang Phân tích Big Data để trích xuất giá trị từ dữ liệu. Họ tin và cũng đã được chứng minh: phân tích Big Data cho insights sâu hơn khách hàng hơn bất kỳ phương pháp truyền thống nào. 3 lý do Big Data là cơ hội lớn cho doanh nghiệp:
- Có công cụ mới trên thị trường giúp phân tích dữ liệu thời gian thực. Cảm biến dữ liệu thu thập tối đa thông tin về hiệu suất máy móc, thiết bị điện tử cũng thuộc công cụ mới này.
- Vì bây giờ có khả năng phân tích dữ liệu, tăng khả năng công ty trích xuất kết quả quan trọng hơn tăng lợi nhuận.
- Bây giờ có thể loại dữ liệu mới liên quan đến cảm xúc khách hàng từ nền tảng xã hội. Dù không có vẻ giá trị cho doanh nghiệp nhưng chứng minh có lợi để biết sản phẩm được đánh giá như thế nào.
- Lưu trữ kho dữ liệu khổng lồ này chỉ dẫn đến chi phí khổng lồ cho doanh nghiệp. Do đó, Lưu trữ đám mây (Cloud Storage) đang trở thành thực tế hơn nhờ tính khả thi và dễ truy cập.
Xem thêm: Hướng dẫn người mới bắt đầu về Phân tích Big Data
Lợi ích của việc sử dụng Phân tích Big Data –
Phân tích Big Data đã mang lại lợi ích cho doanh nghiệp nhiều cách, từ cải thiện chiến lược marketing/bán hàng đến biết đánh giá sản phẩm. Quan trọng nhất: giúp hiểu khách hàng tốt hơn nhiều so với trước đây. Giúp vượt qua thách thức bộ phận marketing gặp phải khi dùng phương pháp truyền thống.
Trong các dòng trên, đã rõ ràng doanh nghiệp dùng Phân tích Big Data để biết khách hàng rõ rệt. 3 lợi ích chính dùng Phân tích Big Data hiểu khách hàng doanh nghiệp:
- Sự hài lòng khách hàng – Vì dùng Phân tích Big Data giúp doanh nghiệp biết khách hàng hoàn toàn, họ có thể làm việc tương ứng tăng sự hài lòng. Cuối cùng tạo ra fan cho doanh nghiệp và cải thiện đánh giá sản phẩm.
- Phân tích Big Data giúp chăm sóc từng khách hàng cá nhân, do đó doanh số có thể tăng bằng cách đưa ưu đãi tốt nhất tại thời điểm tốt nhất.
- Vì doanh nghiệp biết mọi thứ về khách hàng, họ có thể giữ chân khách hàng lâu hơn bằng cách cho thấy doanh nghiệp hiểu nhu cầu họ tốt hơn và cung cấp sản phẩm phù hợp yêu cầu.
Bài viết trên đã nói về cách Phân tích Big Data siêu lợi cho Marketing vì giúp biết khách hàng tốt hơn nhiều. Nhưng biết cách nó giúp và thu thập dữ liệu gì chưa đủ.畢竟, đó là Big Data và không ai biết Big Data này lớn đến đâu. Do đó, có những cách dùng Phân tích Big Data để biết khách hàng, tôi sẽ thảo luận trong bài Big Data tiếp theo.
Có thể bạn thích: Vùng xám Big Data – Những gì nên và không nên làm
Cho đến lúc đó, hãy cho tôi biết bạn có thích bài viết này không qua bình luận dưới đây.