Nhiều trong chúng ta đã được cứu bởi hỗ trợ kỹ thuật một lần hay nhiều, khả năng của họ trải dài từ file mất đến sợ malware. Tuy nhiên, người dùng càng thiếu kinh nghiệm, vấn đề của họ càng khó lường.
Dù chuyên gia được đào tạo xử lý mọi loại vấn đề, không có biện pháp phòng thủ trước người dùng "ngoài tầm hiểu". Họ có thể làm thay đổi đáng ngờ cho hệ thống, hoặc đơn giản mô tả sai sự việc khi xin giúp đỡ – nhưng kết quả thường là đau đầu cho người cứu trợ.
Dưới đây là một số vấn đề ngây thơ nhất mà chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật từng được gọi đến xử lý.
1. Bạn Đã Thử Tắt Đi Bật Lại Chưa?
Để bắt đầu, một kinh điển thực sự. Hỗ trợ kỹ thuật nhận cuộc gọi giận dữ từ người dùng gặp sự cố nghiêm trọng với máy tính, và hiểu 당 nhiên họ rất bực bội.
NẾU BẠN KHÔNG GỬI AI TÔI SẼ NÉM HẾT MỌI THỨ RA KHỎI CỬA SỔ! TỐI CHÁN VÌ KHÔNG CÓ GÌ HOẠT ĐỘNG NHƯ NÊN! TỐI SẼ XÉ NỘT MỌI THỨ!
Cầm hộp công cụ, hỗ trợ kỹ thuật đến chỗ người dùng khó khăn, sẵn sàng cho việc tweak và mò mẫm nghiêm túc. Chỉ để chắc chắn, máy tính được reboot qua nút nguồn – và nó chạy hoàn hảo. Tổng thời gian xử lý: 42 giây.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
2. Bị Kẹt Ở Đâu Đó Trong Thời Gian
Đây là bí ẩn chắc chắn làm bối rối ngay cả chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật giàu kinh nghiệm nhất; làm sao chống virus có vẻ sống sót sau reset hoàn toàn và cài lại đầy đủ Windows? Sau cả thời gian lãng phí, giải pháp đến từ một cái nhìn đơn giản vào đồng hồ hệ thống.
Firefox báo lỗi ssl, tôi bấm xem chi tiết, thấy lỗi là ngày xác thực chứng chỉ cao hơn ngày của laptop. Sửa giờ trên laptop và nó chạy lại.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
Để truy cập cài đặt ngày giờ trên Windows 10, chỉ cần bấm vào thời gian/ngày hiển thị góc dưới phải màn hình rồi bấm Date and time settings. Đây không thường là giải pháp cho sợ virus, nhưng tốt để biết.
3. Ai Cho Bạn Quyền (Bảo Mật)?
Không cho nhân viên cài phần mềm tùy tiện trên máy có vẻ như khía cạnh cơ bản nhất của quản trị mạng IT văn phòng – nhưng bạn có thể ngạc nhiên bởi việc quan trọng như vậy thường bị bỏ qua. Xem trường hợp một người dùng không hài lòng với việc nâng cấp toàn công ty lên Windows 7.
Tôi mang đĩa cài Windows XP từ nhà. Khi cho vào, nó cho tôi cài lại. Giờ tôi không biết mở [phần mềm chính của chúng tôi] như thế nào.
Rõ ràng, điều này sẽ gây rắc rối không cần thiết cho đội hỗ trợ – và hy vọng thay đổi quyền bảo mật nhân viên.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
Có cách hiệu quả hơn rollback từ Windows hiện tại hơn là đào đĩa cài Windows XP cũ. Bạn có thể dùng XP Mode hoặc máy ảo để chạy phần mềm cũ trên Windows mới.
Nếu muốn làm hài lòng người dùng khác, nhưng giữ nhất quán cấp độ hệ điều hành, tại sao không xem các thay đổi thẩm mỹ có thể làm cho Windows 10 gần với các phiên bản trước.
4. Thư Mục Đã Đầy
Trong hỗ trợ kỹ thuật, thường quan trọng phải nhớ bạn làm việc với con người, không chỉ phần cứng. Một kỹ sư đi tận nhà thấy client có Desktop chock full icon khác nhau, và chỉ bằng quan sát trực tiếp vấn đề mới xác định được chuyện gì đang xảy ra.
[A]s she is moving the mouse from the center of the screen to the AOL icon her fingers can't help but click multiple times, right and left buttons. So over time multiple duplicates of duplicates of copies of duplicates.... have been created on the desktop. Windows had basically given up attempting to try and create more copies of the .lnk files in the desktop folder.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
Giải pháp ở đây là đặt "bánh trợ lực" vào hiệu lực bằng cách thay đổi cài đặt hệ thống. Gõ accessibility vào thanh tìm kiếm Windows 10, bạn truy cập nhanh mục Ease of Access trong control panel. Điều hướng đến trang Make the mouse easier to use, tìm menu Mouse settings.
Bằng cách sửa tùy chọn Double Click Speed, nhân viên hỗ trợ đã cứu Desktop của người dùng khỏi biển shortcut không cần thiết, tạo ra bởi click vô tình.
5. Cách Tối Ưu Hóa Đầu Ra Spreadsheet Của Bạn
Trong tất cả ứng dụng hỗ trợ kỹ thuật có thể được hỏi, Excel là trong số đáng sợ nhất, phần lớn nhờ khả năng làm rối người mới. May mắn, một số vấn đề dễ chẩn đoán hơn.
Chị: "Tôi mở file Excel đồng nghiệp gửi qua Email, nhưng nó không mở đúng, bạn có thể kết nối remote xem giúp không?" Tôi: "Được, chờ chút."
Vấn đề? Spreadsheet không hiển thị đúng. Giải pháp khiến người ta muốn rên rỉ? Người dùng không biết nút maximize (phóng to) là tất cả cần thiết để làm tài liệu lấp đầy màn hình.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
6. Mở Cửa Sổ Lên, Tôi Cần Online
Nhiều cuộc trò chuyện hỗ trợ kỹ thuật diễn ra qua điện thoại thay vì trực tiếp, dẫn đến nhầm lẫn rộng rãi về từ "window" – bạn nói về cửa sổ trình duyệt, hay hệ điều hành? Hay thay vào đó, bạn nói về mảnh kính lớn trên tường phòng khách?
Câu chuyện bắt đầu với một chuyên gia máy tính giúp dì mình cập nhật bảo mật virus và giải quyết vài vấn đề nhỏ khác, tất cả dễ dàng fix. Sau khi xong, anh quyết định lướt web một chút; tuy nhiên, mặc dù đã thấy dì kết nối internet thành công, anh không làm được cho mình.
Sau khi cố gắng sửa không được, anh nói với dì rằng không kết nối được.
Dì: 당 nhiên rồi, ngốc ạ, bạn đóng cửa sổ rồi. Tôi không có phản hồi. cửa sổ có liên quan gì đến Internet. Dì mở cửa sổ, và khi luồng không khí lạnh tràn vào Internet kết nối. Dì đúng.
Mặc dù nghe lạ, ngay cả việc đóng cửa sổ cũng có thể chặn tín hiệu internet rất yếu. Tất nhiên, luồng không khí mới không phải cách duy nhất tăng tốc internet – chỉnh DNS có thể giúp.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
7. Im Lặng Ở Trạm Radio
Trong hầu hết trường hợp, tùy chọn âm thanh máy tính văn phòng không bị động – không ai trong văn phòng cần nghe nhạc của bạn nổ loa. Tuy nhiên, ở trạm radio, dễ hiểu tại sao máy tính拒绝 phát ra âm thanh có thể gây vấn đề, và có thể yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật ghé thăm.
Hôm qua tôi nhận ticket tiêu đề "Không có tiếng, cần nó chạy" với mô tả chi tiết "Xin sửa giúp".
Bạn có thể tưởng tượng sự ngạc nhiên của hỗ trợ kỹ thuật khi tiếp cận hệ thống và thấy thủ phạm sau sự im lặng là không ai khác ngoài nút mute. Ai ngờ được?
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
8. "Ai Đó Đã Xóa Internet"
Đây là lỗi ngây thơ với giải pháp khá khôn ngoan. Người dùng gọi hỗ trợ, báo cáo kiểm tra gần đây tại chuyên gia IT làm hệ thống trả về không có truy cập internet. Người phản hồi kiểm tra khả năng mạng từ vị trí của họ, không thấy gì bất thường – nhưng đó là lúc người dùng giải thích thêm và họ thấy thực hư.
Phụ nữ: CÓ THỂ ANH KHÔNG THẤY SIR, HỌ ĐÃ XÓA INTERNET KHỎI MÁY TÍNH CỦA TÔI!!! À. Tôi hiểu... Ai đó ở XYZ đã xóa Internet Explorer khỏi laptop cô ấy, thay bằng Chrome. Bà ấy không hề biết Chrome là gì.
Không có thay đổi nào đối với cài đặt mạng của PC, chỉ là shortcut desktop Internet Explorer bị xóa, khiến người dùng tin rằng hệ thống bị cướp toàn bộ truy cập internet.
Giải pháp? Nhận ra nhiều khuyết điểm của Internet Explorer, hỗ trợ kỹ thuật cài Google Chrome thay thế, đơn giản thay icon desktop của nó bằng icon trình duyệt của Microsoft.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
Nếu bạn cần thay đổi icon shortcut, chuột phải chọn Properties.
Vào tab Shortcut, nên có tùy chọn Change Icon. Bấm đó, bạn có thể thêm file .ico tự tạo, hoặc chọn từ icon có sẵn của Windows.
9. Giọng Nói Không Hình Bóng Ma Máy Tính
Hãy hình dung: một sinh viên đại học giúp trường cũ bằng công việc hỗ trợ kỹ thuật tình nguyện. Đột nhiên, một nhân viên barge vào phòng anh đang làm, phẫn nộ về vi phạm an ninh mà sinh viên rõ ràng có phần liên quan.
Đứa trẻ này đã động vào máy của thư ký, Giờ file của bà mất, màn hình hỏng và một giọng nói robot đang kiểm soát nó.
Sinh viên khẳng định không biết về cuộc tấn công, và tất cả các bên liên quan đến văn phòng thư ký xem chuyện gì. Kết ra, thay đổi kịch liệt hệ thống đến từ tải phần mềm – không hiểu rõ quy trình, thư ký đã cài Windows 10. Thêm "làm người khác rắc rối" vào danh sách việc Cortana có thể giúp.
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
10. Cập Nhật Phiên Bản Windows
Thông tin thường là chìa khóa thành công trong hỗ trợ kỹ thuật. Biết thêm về lỗi đang gặp, và hệ thống đang quan sát, thường là cách tốt nhất để chuyên gia chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ. Tuy nhiên, bạn không thể luôn tự tin rằng người dùng đủ am hiểu hệ thống của họ để biết ngay cả những điều cơ bản nhất. Xem phản hồi cho câu hỏi phiên bản Windows nào máy đang chạy.
"Office 7 2012 Explorer XP, tôi nghĩ."
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
May mắn thay, không quá khó tìm phiên bản Windows máy bạn chạy. Trên Windows 10, bạn chỉ gõ PC vào thanh tìm kiếm đưa ra vị trí This PC. Chuột phải đó chọn Properties, bạn sẽ được tổng hợp đầy đủ tất cả cơ bản.
Thay vào đó, bấm nút Start, gõ winver, bấm Enter, cửa sổ thông tin About Windows sẽ bật lên.
Bạn có câu chuyện hỗ trợ kỹ thuật riêng? Thêm câu chuyện của bạn vào phần bình luận bên dưới.
Image Credits: Angry computer engineer by wavebreakmedia via Shutterstock
Thông tin thường là chìa khóa thành công trong hỗ trợ kỹ thuật. Biết thêm về lỗi đang gặp, và hệ thống đang quan sát, thường là cách tốt nhất để chuyên gia chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ. Tuy nhiên, bạn không thể luôn tự tin rằng người dùng đủ am hiểu hệ thống của họ để biết ngay cả những điều cơ bản nhất. Xem phản hồi cho câu hỏi phiên bản Windows nào máy đang chạy.
"Office 7 2012 Explorer XP, tôi nghĩ."
Đọc toàn bộ câu chuyện ở đây.
May mắn thay, không quá khó tìm phiên bản Windows máy bạn chạy. Trên Windows 10, bạn chỉ gõ PC vào thanh tìm kiếm đưa ra vị trí This PC. Chuột phải đó chọn Properties, bạn sẽ được tổng hợp đầy đủ tất cả cơ bản.
Thay vào đó, bấm nút Start, gõ winver, bấm Enter, cửa sổ thông tin About Windows sẽ bật lên.
Bạn có câu chuyện hỗ trợ kỹ thuật riêng? Thêm câu chuyện của bạn vào phần bình luận bên dưới.
Image Credits: Angry computer engineer by wavebreakmedia via Shutterstock